Een hallucinant contact met de klantendienst van Essent afgelopen donderdag, herinnerde me eraan dat het tijd is voor een nieuw hoofdstukje in het serviceverhaal. Zou u trouwens spreken van een klantendienst als u er niet eens in slaagt om uw vraag te stellen? Meer nog, als ze u niet eens kunnen zeggen wanneer of waar u ze kunt stellen? En kijk eens aan: het is niet alleen ons opgevallen dat er wat schort bij de klantendiensten van sommige energieleveranciers.
Essent: Kafka in het kwadraat
Uiteindelijk heb ik een nieuw contract bij Essent. Alleen heb ik de indruk dat de eindafrekening van het oude contract – op naam van mijn partner – niet klopt. Van de eerste factuur op mijn naam stond ik ook even te kijken. Die bedraagt meteen liefst 50 euro meer dan de normale maandelijkse voorafbetaling. En die was in de loop van het jaar al met bijna 30 euro gestegen.
Ze doen er ook echt alles aan opdat u de rekening niet zou begrijpen. Dus wat doet u dan? Bellen natuurlijk. Naar de andere kant van de wereld, uiteraard. Want daar wonen de kabouters van Essent. Omdat mijn partner opbelde, heb ik alleen onze zijde van het gesprek gehoord. Maar dat halve gesprek en het effect ervan op het humeur van mijn partner spraken boekdelen.
Toen hij iemand aan de lijn kreeg, vroeg die meteen ons telefoonnummer. Men zou terugbellen. Maar dat zeiden ze de eerste keer ook. En we hebben nooit iemand gehoord. Dus belde hij nog eens.
Helaas. Er was niemand op kantoor die hem kon helpen. De arme ziel aan de andere kant van de lijn – die beweerde Jan te heten – zat daar helemaal alleen, zo klonk het verhaal. En nee, hij had geen idee wanneer de collega’s terug zouden zijn. Bovendien was zijn Nederlands niet van het niveau dat u zou verwachten van iemand die Jan heet.
- Wanneer kan ik dan terugbellen?
- Morgen misschien eens proberen?
- Komaan zeg. Kunt u mij echt niet vertellen wanneer er zeker iemand is die me kan helpen? Op welke dag en rond welk tijdstip bel ik best terug?
- …
- Do I speak English? I live in Ghent. I’m supposed to speak Dutch.
- …
- Jan, je moet me toch iets kunnen geven? Een ander nummer dan waarop ik kan bellen? Je moet daar toch ergens een nummer hebben van iemand die me iets kan vertellen?
- …
En de lijn wordt verbroken.
Mijn partner dacht: ‘Ik laat me niet zo snel afschepen. Ik bel gewoon naar het nummer voor nieuwe klanten.’ Maar na minutenlang de wachtmuziek getrotseerd te hebben, gaf hij er toch maar de brui aan. Zoals wellicht vele potentiële nieuwe klanten doen bij een dergelijke ontvangst. En ik ben de laatste om ze ongelijk te geven.
Bij mijn laatste telefoontje werd ik aan het einde van het gesprek automatisch doorgeschakeld voor een telefonische enquête over de kwaliteit van de service. Een geautomatiseerde telefonische enquête, uiteraard. Ik ben er stilaan van overtuigd: bij Essent werken eigenlijk geen mensen. Of hooguit twee: Jan en zus – of hoe heten de kinderen in de taalhandboekjes uit het basisonderwijs tegenwoordig?
Asus: consumer says no
Herinnert u zich die laptop nog? Ruilen, dat doen ze inderdaad niet bij Asus. En repareren, dat kost tijd, veel tijd. Ruim twee maanden na aankoop had ik nog steeds geen werkende laptop. Hoe ik intussen mijn werk gedaan moest krijgen, dat mocht ik zelf uitzoeken. Dus wacht ik nu op een creditnota. Ik heb dan nog maar eens diep in de buidel getast en een Sony-laptop aangeschaft. Die overigens heerlijk schrijft. Maar dat hebt u al gemerkt.
Amazon.co.uk volhardt in service
Eén mail en één fax. Meer was er niet nodig om de BTW van mijn aankoop bij Amazon terug te krijgen. Gestroomlijnd, helder, snel en vriendelijk. Geen gedoe, geen tijdrovende telefoontjes. Intussen heb ik mijn tweede pakket leesvoer al op het nachtkastje liggen. Grote ondernemingen die drijven op procedures waarbij de klant zich eens niet de hond in het kegelspel voelt: het kan. Dus al die anderen moeten mij niks proberen wijsmaken.
